カスタマーハラスメント、略して『カスハラ』。このところ耳にするようになった言葉です。商品やサービスを利用する側が行う度を超えたクレームや迷惑行為、不当な要求をいいます。

この『カスハラ』について熊本市は窓口などにおける対応マニュアルの策定へ具体的な検討を進めていることが明らかになりました。

１０日の熊本市議会・本会議、『カスハラ』について西岡　誠也議員は「窓口や電話対応で職員に大きなストレスを与え業務効率を低下させる可能性がある」と指摘、また村上　誠也議員もこの『カスハラ』について市の対応を質問しました。

【大西市長】
「職員が長時間にわたって、窓口や電話で拘束をされるなど職員の精神的負担につながるとともに他の市民の皆さまへの本来行うべき行政サービスの停滞を招くなどの
影響があっております。職員が安心して本来の業務に専念し、市民サービスを公平に
提供できるよう積極的に対策に取り組む必要があると考えており、まずは職員を対象とした取り組みを進めてまいります」

熊本市は８月までに管理職を除く全職員を対象に『カスハラ』についてのアンケートを実施。およそ７割の職員から回答があり、「長時間の対応」について多く寄せられているということです。

市はこのアンケート結果を分析したうえで『カスハラ』の定義を明確にし早ければ今年度中にも対応マニュアルの策定を行う方針です。

そして職員の名札についても、現在は顔写真付きフルネームの職員証を使っていますが、名札は名字だけとしている自治体もあるということで、熊本市も見直しを進めています。

また市では今後、民間事業者も含めた『カスタマーハラスメント防止条例』の制定についても検討したいとしています。